Predictiva ha desarrollado una plataforma de Inteligencia Conversacional con tecnología basada en Inteligencia Artificial y Machine Learning que mejora las estrategias de experiencia de cliente de empresas y organizaciones.
Actualmente, el análisis de calidad en la atención telefónica entre clientes y empresas se realiza mediante escuchas manuales, llegando a un número muy reducido de llamadas y convirtiéndolo en un proceso costoso, subjetivo y no escalable.
Como respuesta a esta problemática, Predictiva ha desarrollado una plataforma conversacional para transformar el sector de experiencia de cliente.
Hablamos con su equipo para conocer más sobre el proyecto y su aventura emprendedora.
- ¿Qué es Predictiva? ¿Cuál es vuestro valor diferencial?
Nuestra propuesta está enfocada en la categoría de Inteligencia Conversacional, para la cual hemos desarrollado una tecnología propia llamada Upbe. Nuestra misión es la estructuración y categorización automática, masiva y escalable de la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas.
Esta automatización de procesos e interpretación del contexto, nos permite diferenciarnos respecto a las tecnologías de análisis de llamadas “estándar” que almacenan la información mediante archivos de audio en servidores sin explotar. En estas conversaciones, los clientes expresan información de gran valor sobre su relación con la compañía, sus productos y servicios. En esencia, ponemos en valor estos datos permitiendo a las compañías entender y servir mejor a sus clientes.
- ¿Cómo surge la idea del proyecto?
Existe un problema sin respuesta en el ámbito de la experiencia de cliente: el análisis de llamadas es costoso, subjetivo y no escalable. Este proceso, que tiene como objetivo evaluar la calidad de la atención proporcionada, se realiza principalmente mediante escuchas manuales, analizando menos del 1% de las llamadas.
Un cliente nos propuso hacer un piloto con una tecnología capaz de automatizar este proceso de evaluación de la calidad. No nos pudimos resistir, le tomamos la palabra y a los seis meses regresamos con un prototipo.
A partir de ese momento, fuimos profundizando de forma masiva en el valor del análisis de las llamadas que las empresas tienen con los clientes, con el fin de crear un producto que fuese escalable.
- Nos gustaría conoceros más, ¿quiénes estáis detrás de esta iniciativa?
En 2016 comenzamos la aventura con un equipo reducido, con Pablo Enciso a la cabeza del proyecto y 3 desarrolladores “todo-terreno”. Con el paso del tiempo y a medida que el proyecto de Predictiva ha ido creciendo, también lo ha hecho el equipo, y actualmente somos ya 25 personas trabajando codo con codo.
El equipo técnico, es nuestro gran core, y supone el 70% del proyecto, dividiéndose en tres áreas: Software, Ciencia de datos e Infraestructura. Por otro lado, la parte más asociada a negocio, a través de Operaciones, Ventas y Marketing enfocados en que podamos seguir creciendo día a día.
- Vuestra solución se basa en una plataforma de Inteligencia Conversacional orientada a mejorar las estrategias de experiencia de cliente de las compañías. ¿Cuáles son las principales ventajas de la analítica de datos en los nuevos modelos relacionales con el cliente?
Creemos que la tecnología basada en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático junto a sus beneficios, van a ser muy demandados durante los próximos años por las compañías.
Todas las tecnologías que aplican sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural, son diferenciadoras para el sector. Upbe, reúne el conocimiento, tanto técnico como del sector, para poder desarrollar un producto que sabemos con certeza que soluciona los problemas actuales más relevantes y no solo pensando en el ahora, también en los beneficios y grandes retos que este tipo de soluciones tendrán en el futuro.
Por otro lado, las herramientas de Speech Analytics tienen carencias que no llegan a cubrir las necesidades para afrontar muchas de las tendencias demandadas.
En Predictiva, disponemos del sistema de reconocimiento del habla (ASR) en español más potente del mercado: una tecnología basada en Inteligencia Artificial y aprendizaje automático que permite analizar más datos y de manera más eficiente.
“La tecnología basada en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático será muy demandada durante los próximos años”
- Los procesos de digitalización y el entorno de incertidumbre han modificado los patrones de comunicación con el cliente, en detrimento de la atención presencial. ¿Cuál creéis que será la tendencia en los próximos años?
La experiencia del cliente está en un proceso de innovación tecnológica. La pandemia está acelerando ciertas tendencias y creemos que durante el 2021, el análisis de llamadas cambiará en varios aspectos, transformando en un alto porcentaje los procesos de trabajo.
Este cambio, que conlleva nuevas herramientas, métodos y procesos; desde el planteamiento para la consecución de objetivos, a cómo incentivar equipos para conseguirlos. Es necesario hacerlo de arriba hacia abajo y teniendo en cuenta diferentes puntos, especialmente con relación a la gestión de los datos:
– Comenzar paulatinamente: Una vez implementada una solución, es fundamental determinar su alcance y establecer un marco de trabajo a medio y largo plazo.
– Establecer un modelo de gobierno de datos: Determinar responsabilidades y liderazgo sobre la gestión de datos. Sin un modelo sólido establecido de antemano, la situación se pervertirá con la aparición y desaparición de diferentes actores, lo que tendrá como resultado la frustración de los equipos.
– Gestionar y escalar el conocimiento técnico: Es de vital importancia que los miembros del equipo tengan nociones básicas de análisis de datos para entender la función de las herramientas de Inteligencia Conversacional.
– Trabajar la base de los nuevos proyectos: Negocio y tecnología tienen que estar perfectamente conectados y definidos y sostenerse sobre una base sólida para disponer de un entorno de datos claro y de gran utilidad.
- Predictiva ha entrado a formar parte del programa de aceleración de INNOLAB Bilbao, ¿qué oportunidades os supone formar parte de ecosistemas como este?
Para Predictiva, entrar a formar parte de un programa como el de INNOLAB Bilbao es de gran ayuda para desarrollar todo el potencial de nuestra tecnología y analizar la calidad emocional de las llamadas en grandes corporaciones. En definitiva, ofrecer un valor añadido en los procesos de digitalización, incorporando soluciones disruptivas e innovadoras en sus organizaciones. Siempre con el fin de mejorar la experiencia del cliente, un reto que nos gusta encarar.
- ¿Qué objetivos tenéis marcados? ¿Dónde veis el proyecto de aquí a un año?
Nuestros planes a medio plazo siguen siendo el de disponer de la mejor tecnología para ayudar a grandes empresas así como a call centers en la optimización de sus procesos de negocio; ¿cómo? ayudándoles a conocer mejor a sus clientes y a entender bien qué ocurre en sus llamadas, haciendo más eficientes dichos procesos y la toma de decisiones.
En el ámbito comercial, actualmente tenemos el foco en España, México, Colombia, Perú y Chile, siendo éstos para nosotrxs de los mercados más importantes en Latinoamérica.
Muchas gracias a todo el equipo de Predictiva por contarnos sobre su proyecto y compartir los retos y oportunidades presentes y futuras en el ámbito de la mejora de la experiencia del cliente. ¡Un placer!
Podéis encontrar más información sobre Predictiva en su web.
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