En un entorno en constante cambio, la transformación digital de las empresas es esencial y en un contexto como el actual, el sector sanitario y asegurador es uno de los que apuesta por este proceso para mantenerse a la vanguardia. Hablamos con Esther Zaballa de Grupo IMQ para conocer de cerca sus impresiones sobre la innovación y las nuevas tecnologías.
Licenciada en Derecho y Máster en Banca y Mercados Financieros, Esther ha desarrollado su trayectoria profesional fundamentalmente en el ámbito de la estrategia. Tras una etapa inicial en el mundo de la consultoría dio el salto al sector asegurador y de servicios sanitarios con su incorporación en el 2006 al Grupo IMQ (Igualatorio Médico Quirúrgico).
En los últimos años, y tras conocer las reglas del negocio en el área de Prestaciones y servicios asistenciales de la compañía, ha liderado, a través de la Dirección de Secretaría Técnica y en dependencia directa de la Dirección General, las áreas de Estrategia y modelos de gestión, Innovación y Experiencia de Cliente.
- Directora de la Secretaría Técnica de Grupo IMQ, ¿cuál es tu labor en el día a día?
Tengo la suerte de poder desarrollar mi trabajo en un área polivalente, que exige mucha capacidad de aprendizaje, altas dosis de creatividad y también mucho de benchmarking: conocer y analizar qué hacen los demás y cómo lo hacen. La posibilidad de poner en marcha nuevos proyectos de mejora continua, y que aporten valor a la organización me hace sentir viva y en continuo crecimiento.
En esta línea, desde la organización hemos puesto proyectos en marcha como es el caso de un proyecto de Customer Experience y en el que estoy activamente involucrada. Avances como este me permiten no sólo conocer mejor a clientes y clientas sino sobre todo entender sus problemas y necesidades y con ello desarrollar una propuesta de valor diferenciadora, donde la innovación y la transformación digital deben jugar un papel relevante.
- Desde pequeña tuviste clara tu vocación por el derecho, ¿cómo ha sido tu evolución profesional hasta tu puesto actual?
Siempre tuve claro, desde muy joven, que quería estudiar Derecho. Sin embargo, la carrera no cubrió al 100% las expectativas que tenía (echaba en falta más dinamismo, menos rigidez…), por lo que al finalizar los estudios, decidí complementar los conocimientos adquiridos con el mundo financiero.
Este cambio me abrió las puertas a la consultoría estratégica, un periodo que recuerdo muy gratamente porque me permitió crecer muy rápidamente en el mundo laboral y compartir tiempo con profesionales de muy alto nivel.
He de reconocer que se trata de un mundo que implica una dedicación muy intensa, pero bajo mi punto de vista fue el mejor aprendizaje que pude tener: capacidad de trabajo, tesón, perfeccionismo, aprendizaje constante…son algunos de los valores que me llevé de esa etapa, y que me han permitido continuar creciendo profesionalmente en organizaciones como IMQ.
- La transformación digital es una línea clave del Plan Estratégico 2019-2021 del Grupo IMQ, ¿cuáles son vuestras prioridades en esta área? ¿En qué proyectos estáis trabajando?
Efectivamente la primera prioridad de nuestro actual Plan Estratégico 2019 – 2021 es la de abordar un proceso de transformación digital que nos permita dar respuesta a las necesidades actuales. Un proyecto que exige una transformación de nuestra forma de hacer y de nuestros procesos internos para generar nuevos servicios y productos, ser más eficientes, y también atraer nuevo talento.
Existen dos pilares clave en esta estrategia: por un lado, clientes y clientas como eje central, y por otro, el dato como fuente de decisión y como activo clave para la generación de valor.
Este año nos encontramos en pleno proceso de implantación del proyecto de prescripción digital y que nos posiciona como la primera compañía en el sector en desarrollar este proceso de forma íntegra, contribuyendo a facilitar y agilizar el acceso a los servicios.
El hecho de ser una compañía local muy centralizada, en la que el profesional tiene una vinculación especial como propietario, nos facilita llevar a cabo desarrollos que de otra forma serían muy complicados.
Además, tenemos otros retos que vienen siendo demandados desde la perspectiva de los y las pacientes: el desarrollo de una historia clínica digital integrada, la evolución de la citación online, o el acceso a una atención médica digital (chat médico, consultas telefónicas y por videoconferencia), entre otros muchos ejemplos.
Todo ello apoyado en una explotación del dato proactiva mediante el desarrollo de modelos predictivos y prescriptivos, para lo que estamos creando un área interna y especializada en la organización que desarrolle nuestro proyecto de Data Analytics.
- La crisis sanitaria ha dejado patente la (acelerada) necesidad de digitalización del sector sanitario, ¿qué retos y oportunidades ha supuesto para vosotros?
Es innegable que la actual crisis sanitaria ha puesto de relieve la importancia de la digitalización en todas las facetas de nuestra vida (teletrabajo, educación etc.) y, por lo tanto, también en el ámbito de la salud.
Durante este periodo, ha resultado complicado ofrecer un servicio presencial por lo que el teléfono y herramientas digitales como el chat y la videoconsulta han sido vitales para suplir esas carencias y poder atender a clientes y clientas de forma personalizada.
Este hecho hace que todo el sector tenga que acelerar en el desarrollo de este tipo de soluciones que hasta el momento no tenían una aplicación clara desde una perspectiva externa y también interna por el personal sanitario. A ello se suma también la oportunidad que representa el contar con el historial médico digital y centralizado de pacientes para facilitar esa atención.
Además, cabe destacar que el proyecto de prescripción digital nos ha facilitado la gestión administrativa de las diferentes atenciones evitando gestiones o desplazamientos innecesarios.
Sin duda esta crisis nos va a permitir acelerar estos proyectos con la implicación de todos los agentes interesados.
- Ante esa acelerada digitalización en la sanidad, ¿cuál es la percepción de vuestro ecosistema ante ello? Profesionales, pacientes, equipo interno…
Creo que durante toda esta fase se ha demostrado el alto grado de compromiso de todas las personas que integramos el equipo de Grupo IMQ y sobre todo de aquellas que han estado en primera línea: personal sanitario de clínicas y residencias, profesionales médicos, personas de atención al cliente etc…
El trabajo desarrollado en los últimos años ha permitido que el desempeño se pueda desarrollar en las mejores condiciones posibles dada la situación. La prescripción digital, o la rápida adaptación al teletrabajo de toda la organización lo han facilitado.
- Grupo IMQ se incorporó el año pasado a INNOLAB Bilbao como socio, ¿por qué decidisteis formar parte de esta plataforma de innovación abierta?
En los últimos años, la innovación viene siendo un pilar importante en la estrategia de IMQ, pero es verdad que al ser una compañía local nuestra capacidad es también limitada. La realidad es que competimos con grandes compañías como Sanitas, Mapfre y muchas otras que disponen de mayores recursos y que avanzan con mucha rapidez.
Por ello, es necesario que generemos alianzas que nos ayuden a suplir esas limitaciones. INNOLAB nos permiteentrar en contacto con startups que están haciendo un gran trabajo y con las que avanzar en facetas donde no podríamos hacerlo con recursos propios. Además, es una fuente para identificar nuevas posibilidades y tecnologías que pueden llegar a ser determinantes en el futuro. Nuestro balance de este año de trabajo conjunto con INNOLAB es muy positivo y esperamos que las vías de colaboración se vayan ampliando en los próximos años.
- En tu caso personal, ¿cómo ha evolucionado tu “relación” con la tecnología a lo largo del tiempo y cómo crees que impactará en el futuro?
Yo no soy tecnóloga de formación, aunque sí curiosa, y la realidad es que la tecnología forma parte ya de todos los ámbitos de nuestra vida. Pero también creo que esa tecnología debe estar al servicio de la transformación y no al revés. A veces caemos en el error de llevar a cabo un gran desarrollo tecnológico sin haber hecho una profunda reflexión sobre las implicaciones en los procesos de trabajo y sin la suficiente participación.
Nuestra actual estrategia de transformación digital pone el foco en el “qué” antes que en el “cómo” y lo hace dando participación y voz a los agentes implicados. Sobre todo, es fundamental que tengamos en cuenta a clientes y clientas en todas las fases, tratando de conocer, pero sobre todo de entender cuáles son sus problemas y necesidades y construyendo en base a ello la propuesta de valor.
- Si tuvieses que elegir un nombre, ¿quién sería tu mujer referente a nivel profesional?
A lo largo de mi vida profesional me he encontrado con buenísimas profesionales, muchas de las cuáles me han servido de ejemplo en diferentes facetas.
Pero si tuviera que elegir una mujer que ha sido referencia para mí sería sin duda mi madre, que pese a trabajar en casa, siempre me ha animado a crecer profesionalmente, a no conformarme y sobre todo a ser curiosa y mantener la mente abierta.
- Por último… ¿Qué responderías al comentario “las chicas no tienen interés en la tecnología”?
Esto ya no va de chicas ni de chicos, el mundo actual va de personas. Personas diferentes y diversas y precisamente en eso está la riqueza.
Hay que romper estereotipos: la tecnología o cualquier otro ámbito ya no es cosa de hombres o de mujeres, sino de personas con ganas de avanzar y por qué no, de cambiar el mundo.
Eskerrik asko Esther por compartir tus impresiones acerca de los procesos de transformación digital en entornos del sector salud.
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